При появлении новых интересных сервисов, которые могут принести пользу, мы, естественно, предлагаем их нашим клиентам.
И, естественно, получаем обратную связь.
Сегодня я поделюсь с Вами опытом и впечатлениями наших клиентов о сервисах "Перезвоним за 30 секунд" (callback) и "Онлайн-консультант".
Начнём с последнего.
Онлайн-консультант
О пользе, недостатках и т.п. данного сервиса достаточно уже существующих обзоров на просторах Всемирной паутины, в этом обзоре я делюсь обратной связью от Клиентов и опытом.
Нужен или не нужен?
Засеките время и ничего не делайте в течение 30 секунд.
Всего 30 секунд. Долго? Даже можно зевать начать.
Вот, если у Вас нет объективной возможности отвечать на вопросы клиентов в течение 30 сек - не ставьте.
Да, может быть, клиент задал Вам вопрос и смотрит товар, и будет смотреть его ещё минут 5, и ему не важно через 30 или 60 секунд ему ответят.
Может быть.
Но вообще, это вызывает раздражение и формирует образ конторы "Рога и Копыта" (знаю, мой излюбленный пример).
Вероятно, руководствуясь такой логикой, данный сервис установила небольшая часть нашей клиентской базы и, спустя время, появились отказы именно по причине "не успеваем отвечать, клиенты недовольны".
Отказались около половины установивших.
Рекомендуем, если имеется возможность оперативного ответа.
"Перезвоним за 30 сек" (callback)
Немного позже (у нас в ассортименте) появился сервис обратного звонка.
Вы, наверное, встречали такой.
Действительно, согласитесь, очень необычная была услуга, когда появилась.
Отказались почти все.
Основная причина - финансовая.
"...Ну закажут звонок через обычную "бесплатную" форму, ну перезвонит оператор не через 30 сек, а через 5 минут - это критично?..."
Так зачем за это платить?
В данном случае интересна реакция клиентов на этот сервис. Мы опросили и их.
Так вот. Им этот сервис - тоже не нравится.
У военных есть боеприпасы, которые работают по принципу "выстрелил и забыл".
"Обычный" заказ звонка работает по такому же принципу.
Заказал звонок и занимаешься своими вопросами.
Можно заказать сразу в нескольких компаниях, и они устроят незримую битву за ваш заказ))
Бейтесь за своего короля!
В случае с Callback-сервисом всё немного не так.Заявка на победу хорошая. Но она - обязывает. И Вас, и Клиента.
"... Нажимаешь на "заказать" и сидишь, как дурак (тут вариации - прим.), смотришь на этот таймер, ждёшь..." - наиболее часто встречающееся объяснение.
А сколько злорадства, если за 30 секунд не успеют?))
Вердикт сервису - не рекомендуем.
В случаях с обоими сервисами нужно соблюдать принцип "не навреди".
Лучше работать в стандартном для себя и клиентов режиме, чем давать завышенные обещания, которые регулярно будут не соблюдаться.
//Репринцев В.В. специально для портала CiTRON-ONLINE.ru
Появились вопросы? Обращайтесь. Будем рады на них ответить.
