Сегодня предлагаю рассмотреть такой актуальный вопрос, как «культура отказа по телефону».
Я думаю, что все мы так или иначе (кто - чаще, кто - реже) сталкивались с ситуацией, когда наш потенциальный клиент переставал отвечать на звонки. Точнее – брать трубку.
Клиент не берёт трубку. Что делать?
Для начала - нужно понять причину.
Как показывает практика, если перезвонить такому клиенту спустя длительный промежуток времени, то окажется, что:
- передумали заниматься этим вопросом
- заказали услугу в другом месте.
Могут быть и другие варианты, но если их объединить, суть одна – на звонки длительное время не отвечали, т.к. решили отказаться от услуг по той или иной причине.
Не брали трубку = отказПочему так происходит?
Если спросить об этом человека напрямую, в комфортной, располагающей к беседе обстановке, то он скажет, что ему было:
- "неловко", "неудобно"
- "не хотелось расстраивать, огорчать звонящего отказом".
Попробуем разобраться в сути происходящего?
Для этого нужно поставить себя на место такого клиента.
Хотя многие из нас, я думаю, сами были такими клиентами. А многие - и не раз...
У меня, признаюсь, тоже - порядком "накипело" от таких "пряток", поэтому дам решительный бой подобной тактике поведения.
"Неудобно", "неловко"
Есть такая фраза: «неудобно спать на потолке, т.к. сползает одеяло»
Что значит - «неудобно»?
Вы стесняетесь своих решений?
Что с ними не так?
Вы принимаете их в голом виде или иных «пикантных» ситуациях? ))
Если пообщаться с психологами "в кулуарах", когда они не связанны профессиональной этикой, то есть другое мнение.
Да трусость это. Страх. Самые обычные.
«Боюсь отказать в лицо» - вот что это значит.
А чего «боюсь»? Вы по телефону разговариваете. Это абсолютно безопасно. На 110%.
Что Вам может сделать собеседник?
«Нууу, он может начать уговаривать…»
Так если Вы уверены в своём решении – не давайте простора для уговоров.
"Это для нас – дорого. Всего доброго". И положили трубку.
Так страшно?
Но, не давая собеседнику внятного ответа, Вы даёте возможность своему «Я» проявить «слабину», а также лишаете себя возможностей, описанных ниже.
"Не хотелось расстраивать, огорчать звонящего отказом"
Мы так хотим казаться добрыми...
А Вы что думаете?
Ваш собеседник навзрыд рыдать начнёт?
Будет ждать Вас после работы, и вцепляться Вам в ногу с просьбой подписать договор?
Начнёт гуглить способы суицида?))
Это его работа. В ней уже случались десятки или даже сотни отказов.
И Вы - еще один отказ.
Да-да. Не надо считать себя самым важным клиентом в жизни этого человека.
Вы, всего лишь – ещё один отказ.
Теперь - к объективным фактам.
Отказывая с помощью таких «пряток», Вы однозначно являетесь источником его дополнительных пустых трудозатрат и вызываете у него негативную реакцию.
Да возьми же ты трубку, наконец!
Почему?
По опыту нашей Компании (и по информации от владельцев других компаний), могу уверенно заявить, что обработка таких «зависших» клиентов приносит результат. Через несколько месяцев, иногда – через полгода и более.
Достаточный результат, для того чтобы менеджер раз в ХХ дней выполнял их плановый обзвон.
Так вот, не давая прямого отказа:
– Вы «висите» у него в базе
- он тратит время на звонок Вам
- он тратит время на заполнение комментариев
- он "держит" Ваш заказ в памяти
И т.п. в зависимости от должностных инструкций.
И он делает это просто потому, что Вы не берёте трубку...
Это только один аспект данной ситуации.
Другой – вы, вполне возможно, лишаете себя выгодного предложения.
Точнее - Вы лишаете себя возможности узнать о более выгодном предложении
У каждой компании есть (должны быть) способы антиконкурентной борьбы, удержания клиента и отработки возражения «дорого».
Не отвечая на звонки, Вы лишаете Вашего потенциального собеседника возможности продемонстрировать их Вам, а себя, как уже озвучено выше – лишаете возможности получить выгодное предложение.
В настоящее время мы сотрудничаем с несколькими довольно важными для нас компаниями именно потому, что в своё время сообщили им о том, что их услуги нас не устраивают по причине высокой стоимости, что конкуренты предложили более выгодные условия и т.п.
В итоге – мы получали либо более интересные ценовые предложения, либо аргументацию, почему предложение наших текущих партнёров – объективно лучше предложения конкурентов.
В ряде случаев, нас уберегли от ошибок.
Например, получив от наших партнёров информацию об определенных вопросах, связанных с услугой, мы задали эти вопросы конкурентам, и оказалось, что их предложение выигрывает по цене (к примеру) на 20%, а по качеству проигрывает на 40%.
Два "точно таких же" смартфона с разницей в цене около 60К
Случаи, как говорится, бывают разные.
Но одно можно заявить абсолютно ответственно – мы ни разу не пожалели, что сообщили компании, которая предлагала нам услуги, об отказе и его причине.
Взамен, мы всегда получали либо - информацию и опыт, либо - финансовую выгоду, либо – спокойствие (нам переставали звонить).
Так что – будьте взаимовежливы. И не надо бояться.
//Репринцев В.В. специально для портала CiTRON-ONLINE.ru
Появились вопросы? Обращайтесь. Будем рады на них ответить.
